La tecnología se está integrando rápidamente en todos los aspectos de nuestras vidas. Desde la automatización doméstica hasta los detalles en un restaurante, estamos siendo testigos de cómo esto hace que los procesos sean más eficientes y permite que la experiencia del usuario sea más fluida, pero también, no lo vamos a negar, quita empleos de nuestras manos.

En el comercio minorista, la tecnología ha sido disruptiva. Ha sacado al comprador de la tienda y ha forzado al comercio tradicional a reconsiderar cómo atraer a sus clientes y cómo crear un punto diferenciador para garantizar que la visita a un establecimiento físico aún valga la pena.

Pero la comida y la hostelería no son a prueba de tecnología. Las empresas de hostalería necesitan equilibrarse en una línea más fina para asegurarse de que están dando a sus clientes la transacción más fluída posible, utilizando los servicios tecnológicos a los que las personas acuden diariamente (servicios de pedidos en línea, sitios web de reviews, etc.) sin perder ese factor humano de la atención y el servicio, un componente principal de una experiencia memorable. Esto significa proporcionar una cierta integración de la tecnología, pero no demasiada. La tecnología en la hostelería debería consistir en mejorar la experiencia de usuario. Ni más ni menos.

Una vez en un edificio de oficinas se implementó una tecnología en que los trabajadores de la oficina con poco tiempo podían usar para pedir cafe y llevarlo a su escritorio, omitiendo por completo el toque humano de la transacción. La adopción de esta tecnología fue relativamente baja, porque resultó que los trabajadores preferían esos 5 minutos de descanso para interactuar con el barista, no se trataba sólo del café.

Este es un simple ejemplo de lo que la gente valora en lo que respecta a su experiencia con la comida y la bebida: no se trata sólo de comida o bebida en sí, sino de la interacción social y el servicio. Los negocios de hostelería deben pensar determinadamente sobre lo valioso que es su factor humano para crear un punto diferenciador en su negocio y al mismo tiempo comprender cómo la tecnología puede mejorarlo. Ya hemos visto la capacidad que tiene la tecnología para mejorar el negocio y ofrecer una experiencia más personalizada, eliminando la congestión de pedidos y habilitando actualizaciones en tiempo real para ofrecer mejores resultados de servicio, eliminando aspectos de la experiencia que el cliente normalmente no disfruta.

Google recientemente ha agregado un complemento a su servicio de búsqueda que permite a los clientes ver los tiempos de espera en vivo en sus restaurantes favoritos, así como ver cuál es el mejor momento para visitar durante la semana a quienes no les gusta poner su nombre en una lista de espera.

Sin embargo, cuando un cliente necesita ayuda con el menú, hacer una reserva o simplemente tiene algunas preguntas, el miembro del personal que se encuentra en primera línea del negocio y proporciona al cliente el factor humano, es quién hará la experiencia en memorable. Esto se debe a que los humanos, a diferencia de la tecnología, pueden anticipar las necesidades del cliente, mostrar empatía y reaccionar ante el lenguaje y el tono corporal.

Un miembro del personal de hostelería bien formado reaccionará ante las necesidades del cliente, haciendo que el cliente se sienta comprendido y bien atendido.

Si estás leyendo esto y eres gestor de food service o gerente de un pequeño local y no estás seguro del rol que la tecnología juega en el éxito de tu negocio, tienes que saber esto:

La tecnología es poderosa como una herramienta que puede refinar una experiencia de compra para hacerla más fácil para el cliente. Sin embargo, los componentes fundamentales de una experiencia memorable se reducen a la persona que te recibe, te sirve y te deja con una sensación positiva mucho después de que la comida haya terminado.

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