Comer fuera de casa, a nivel de experiencia gastronómica, en el mundo occidental, es una práctica cada vez habitual debido a la gran oferta presente. Supone un hecho cotidiano que permite establecer relaciones sociales y desconectar, es una opción de ocio más.  Pero también se ha convertido en una necesidad fruto de la falta de tiempo en consecuencia de la rutina diaria. Visitar restaurantes y disfrutar de una cocina diferente a la que estamos acostumbrados en casa nos permite experimentar con nuevas sensaciones a través de alimentos que no forman parte del nuestro día a día. Pero lo que a priori puede ser tan sencillo como elegir un buen lugar para comer, con una aparentemente atractiva oferta gastronómica y servicio, puede convertirse en una experiencia memorable…pero en el mal sentido de la palabra..

Es por eso que vamos a analizar el caso de una hipotética queja en una plataforma de reseñas. Lo que vendría a ser una anti-experiencia gastronómica. Seguramente, te sentirás identificado con alguno de los errores que se mencionan, ya que son muy comunes y no dejan indiferente a nadie.

El principal objetivo de cualquier establecimiento de restauración debería ser la satisfacción de sus clientes durante la experiencia y conseguir que éste vuelva una vez haya abandonado el establecimiento. Éste conservará en su memoria allí dónde lo trataron especialmente bien o por lo contrario, tendrá un amargo sabor de boca de locales donde no se cumplieron las expectativas; como es el caso del relato que os traemos.

 

La antiexperiencia gastronómica

Imagínate que tienes una cita especial con tu pareja y decides reservar en ese restaurante de moda del que todo el mundo habla. 

El primer paso es visitar su página web y redes sociales, todo está correcto y cumple con las expectativas, la página web está completa y actualizada con información sobre sus platos. La mayoría de reviews en plataformas como TripAdvisor o Google son buenas y está catalogado como uno de los mejores restaurantes de la ciudad. Y por colmo el feed de su Instagram, está cuidado y tienen multitud de seguidores. En definitiva, aparentemente el restaurante ideal.

Nos presentamos en el restaurante a la hora acordada con ilusión y con ganas de pasar una buena velada. Pero ocurre lo inesperado.

Al llegar, nos recibe un camarero con cara seria y apática, le comenta mi compañera que tenemos una reserva para dos personas a las 22h, pero nadie tiene constancia de ello. Cuando por fin nos sentamos ya ha pasado media hora porque por una extraña razón nadie del local se había acordado de reservar la mesa. (Primer error)

La mesa que nos toca se encuentra al lado de un grupo de personas que están celebrando un cumpleaños, algo que dificulta la comunicación y es desagradable cuando se está en ‘modo romántico’ y se busca algo de intimidad.  (Segundo error)

Cuando llega el camarero sin apenas levantar la mirada ni decir apenas ‘hola’ se planta enfrente nuestro para que le empecemos a cantar los platos que queremos. Pedimos que nos recomienden el plato especial o alguna sugerencia pero el camarero no tiene ni idea, por lo que al final nos decantamos por el menú degustación y así poder probar un poco de cada cosa. Con el vino ocurre lo mismo: se le piden propuestas para maridar los platos pero al ver el camarero impacientando con tantas preguntas optamos por un vino conocido.  (Tercer error).

El vino y el agua que pedimos llega junto con la comida, y el menú degustación (que consiste de séis platos) también llega a la vez por lo que muchos de ellos se enfrían antes de probarlos.  (Cuarto error)
Añadir que alguno de los platos que conformaban el menú degustación aparecían publicados anteriormente en las redes sociales del restaurante.  En la vida real la presentación y contenido dejaron mucho que desear; aunque hay que decir que de sabor no estaban mal.

También pedimos aceite y sal (algo básico para aliñar ensaladas y guarniciones), pues bien, hoy en día seguimos esperando. (Quinto error)

Al terminar todo había sido tan pésimo que decidimos irnos sin hacer postre. Pero no terminó aquí ni mucho menos la pesadilla. Porque después de pedir la cuenta tuvimos que esperar diez minutos más para recibir el cambio. (Sexto error)

Como quedamos tan insatisfechos y decepcionados con el trato recibido, decidimos compartir esta experiencia en TripAdvisor. La respuesta por su parte del establecimiento fue dramática. Según ellos los hechos acontecidos fueron falseados! Es imposible que haya ocurrido algo así en un restaurante con un servicio exquisito e inmejorable. Por colmo nos acusaron de ser de la competencia y que publicabar esta review con objeto de desprestigiar el local. (Séptimo error)

…Vamos mal.

 

Es hora de solucionar algunas cosas

A partir de esta anécdota y centrándonos en la antiexperiencia, es interesante analizar los errores que aparecen durante la experiencia gastronómica y proponer posibles soluciones mediante “tips” para mejorar procesos y evitar que estas cosas ocurran:

1) Antes de llegar al restaurante:

Si la percepción es buena nos decantaremos por él, si no, optaremos por otro que se ajuste a nuestras expectativas.

Primero, aunque no se mencione como error, es importante que la página web de los restaurantes también sea móvil, es decir, que se adapte a las proporciones del smartphone (diseño responsive). El 30% del uso de Internet proviene de dispositivos móviles, por lo que si la web no está adaptada 3 de cada 10 usuarios no podrán visualizar correctamente el contenido. Tip para tener en cuenta.

Algo que hace bien este restaurante en cuestión es crear buen contenido en página web y redes sociales para influir en la decision de sus futuros clientes para que conozcan el restaurante y la marca. El crear un buen contenido favorece al buen posicionamiento SEO.

2) Durante la cena

  • Primer error: No tener constancia de las reservas.

Este hecho que puede ser puntual, pero crea mala imagen porque demuestra dejadez y falta de antención. En este caso, al ser una reserva de dos fue más fácil reubicar la mesa, pero podría darse el caso que pasase con una reserva de más comensales y entonces el error no tendría solución.

También es muy importante la buena educación y predisposición del personal de sala porque son la cara visible del restaurante y los encargados de proporcionar un buen ambiente. Un servicio seco y desagradable invita a no volver a frecuentar el local y que el boca-oreja sea negativo.
Los clientes confían en otros clientes. Si se demuestra la calidad tanto del servicio como del producto el restaurante ganará en reputación y a los clientes les será fácil recomendarlo.

Un Tip para mejorar el servicio al cliente es que el director de sala o los camareros se acuerden de las preferencias de los comensales. Al cliente le halaga que después de visitar el local dos o tres veces se acuerden de su nombre o de alguno de sus gustos. Son detalles que aparentemente pueden parecer minúsculos pero que al cliente le hacen sentir especial.

  • Segundo error: Mala separación en las zonas de sala.

Hay veces que no hay espacio pero también no hay más opciones. Pero si hay posibilidad, es ideal que los huéspedes sean los que elijan la mesa o separar el restaurante en zonas: parejas, familias, grupos, etc. Así se obtiene un mejor clima.

 

 

  • Tercer error: Desconocimiento del menú por parte de los camareros.

Es primordial y básico que los camareros conozcan el menú y sepan vender sus virtudes. Para ello, un Tip importante es que los camareros prueben todos los platos de la carta para luego poder transmitir sus sensaciones a los comensales.

Es también importante que los camareros (en ausencia de un sommelier) guíen a los clientes en su experiencia y recomienden buenos maridajes. No hace falta ser un restaurante de estrella Michelín para recomendar un maridaje con vino o cerveza.

  • Cuarto y quinto error: Aglomeración de los platos y mala atención.

Estos dos errores van muy relacionados con el comportamiento del personal de la sala, que es el encargado de comunicarse con el comensal y la cocina marcando los tiempos de los platos, avisando a la cocina que un menú es para dos o observando simplemente el ritmo en el que comen los clientes.

Se tiene que asegurar que las mesas están bien servidas y hay que saber detectar las necesidades de los clientes.

  • Sexto error:  Larga espera para recibir el cambio.

Es muy importante definir bien los rangos entre todo el personal de la sala porque sino pueden ocurrir estas cosas. Al estar atendida la mesa por más de un camarero es más fácil que haya problemas de comunicación y que no se sepa si la mesa esta cobrada, está por cobrar o está a la espera del cambio.

Aprovechando este hecho, mencionar que hay páginas web y aplicaciones que permiten contratar el menú, reservar mesa e incluso pagar mediante dispositivo móvil. No es una estrategia delivery, sino que es en el mismo local. Una buena herramienta para ahorrar tiempo y… ahorrarse los malos comentarios que se ha llevado el establecimiento.

3) Después de dejar el restaurante

  • Séptimo error: Mala contestación en plataformas de restauración:

Internet nos debe servir para promocionar el negocio y fidelizar a los clientes. De forma positiva y constructiva. Por eso, no aceptar las críticas en plataformas de reseñas y en adición, contestar de manera inapropiada puede perjudicar gravemente la imagen.

Es fácil hacer las cosas bien, pero más fácil es hacerlas mal y no intentar mejorar. Esta es la antiexperiencia de las antiexperiencias, pero estos errores son muy comunes y evitables.

Para finalizar, recordemos que el principal objetivo de cualquier establecimiento de restauración debería ser la satisfacción de sus clientes durante la experiencia y una vez abandonado el establecimiento. Éste conservará en su memoria allí dónde lo trataron especialmente bien o por lo contrario, tendrá un amargo sabor de boca porque no se cumplieron las expectativas. Un restaurante es  un servicio que consiste en hacer pasar un buen rato a los clientes. Y es que al fin y al cabo el disfrute es lo que fideliza al cliente.

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